Continuer d’accompagner les acquéreurs avec le SAV

Afin de remplir cet objectif fondamental de la satisfaction client, Coopimmo a récemment renforcé ses équipes, avec l’arrivée d’un chargé de SAV dédié à nos opérations.

En s’appuyant sur le cas de la résidence Les Cinéastes, Anis Semar, chargé de SAV chez Coopimmo, nous présente sa fonction et les exigences de son quotidien au sein de la Direction technique, construction et architecture.

Comment se déroule votre mission de SAV sur chaque opération ? À quel moment du processus intervenez vous ?

La mission SAV porte sur le traitement des réclamations clients à partir de l’entrée dans les lieux. Elle s’organise suivant la chronologie de garanties offertes aux clients. Les réserves dites « de livraison » et de « vices apparents » sont traitées durant les 3 mois suivant la livraison. Jusqu’à la date anniversaire de la réception des travaux, les réserves de « parfait achèvement » portant sur les dysfonctionnements techniques sont traitées au fil de l’eau dans un délai d’un mois par réserve. Il en va de même pour les réserves de « bon fonctionnement » recevables jusqu’à 2 ans après réception.

A l’issue de ces garanties, les bénéfices de l’assurance dommages-ouvrage sont transférés aux clients pour les sinistres de nature décennale. Dans ce cadre, nous accompagnons nos clients dans la documentation des déclarations de sinistres et lors de la procédure d’expertise.

Où en sommes-nous de l’opération Les Cinéastes ? Existe-t-il des difficultés techniques que vous continuez de rencontrer ?

L’opération « les Cinéastes » nous a permis d’expérimenter pour la première fois le traitement des réserves via le dispositif de « journées portes ouvertes ». Ce dispositif a permis de traiter 85% des réserves de « livraison » et « vices à 30 jours » au sein des logements en 4 mois. Nous nous fixons désormais un objectif de 75% de réserves traitées en 3 mois.

Outre ces premières réserves, la période de « Garantie de Parfait Achèvement » (GPA) a permis de faire remonter une problématique sérieuse de grincement des sols et des mouvements des plaques du plancher, qui créent des reliefs et gondolements au niveau du revêtement du sol. Pour rappel, cette résidence est construite en structure bois, sous la forme de maisons en copropriété.

Afin de résoudre cette problématique, la Direction technique de Coopimmo s’est fortement mobilisée. Nous avons organisé des réunions avec les entreprises concernées, pour comprendre la situation et en déduire la cause. Nous avons ainsi pu formuler les hypothèses pertinentes permettant de solutionner cette problématique et déduire les responsabilités de chaque entreprise dans le cadre de ce désordre. Notre service technique a mené deux visites dans l’ensemble des logements, en convoquant les entreprises concernées afin d’estimer la gravité du problème, les seuils de tolérance du Document Technique Unifié (DTU) et les solutions à proposer.

Un de nos clients s’est porté volontaire pour un essai de reprises de ses sols, afin de confirmer la faisabilité des solutions choisies et jugées les plus pertinentes, avant de généraliser les interventions sur l’ensemble des logements. L’essai s’est très bien passé, le client satisfait du résultat final a ainsi pu lever la réserve. Ce dernier consistait en une intervention conjuguée de l’entreprise de clos couvert et de construction bois et de l’entreprise de revêtements de sols, ce qui a nécessité une bonne organisation et une réelle coopération entre ces deux corps de métier. De là, nous avons défini les responsabilités de chacune des entreprises, afin de généraliser et planifier la levée de ce désordre au niveau de toutes les maisons.
Nous sommes désormais en période de bon fonctionnement (qui garantit le bon fonctionnement des équipements dissociables hors maintenance pendant 2 ans).

La construction bois soulève-t-elle des problématiques de SAV particulières ?

La construction bois est un mode constructif très intéressant (que ce soit au regard de la structure comme du clos couvert). Néanmoins, il faut savoir que le bois est un matériau avec des caractéristiques physiques assez spéciales, qui diffèrent du béton. Il nécessite l’intervention d’une entreprise spécialisée dans ce type de constructions et d’autre corps d’état qui doivent s’adapter dans la réalisation de leurs ouvrages. La constructions bois n’étant pas encore très répandue, certaines entreprises ne parviennent pas toujours à adapter leurs ouvrages à ses spécificités.

Gestion de la levée des réserves ? GPA ? Qu’est-ce ? Comment vous y prenez-vous pour les réaliser ?

Les réclamations esthétiques, les vices apparents et les non-conformités doivent être signalés durant la livraison et/ou dans un délai de 30 jours après livraison. Les dysfonctionnements techniques peuvent être remontés durant la période de « garantie parfait achèvement » (GPA), d’une durée d’un an à compter de la réception des ouvrages.

Pour apporter des réponses rapides et efficaces à nos clients dans le traitement des réclamations de « livraison » et de « vices apparents ». Nous mettons en place un dispositif de « journées portes ouvertes ». Lors de la livraison, les clients sont sollicités pour donner accès à leurs logements deux journées planifiées à +45jours et à +60jours. En amont de ces journées portes ouvertes, les équipes de Coopimmo analysent les réclamations, les affectent et organisent la mobilisation ou l’approvisionnement des entreprises concernées. Durant ces « journées portes ouvertes », les équipes de Coopimmo pilotent les interventions et sont à l’écoute des clients.

Ce dispositif peut paraitre exigeant pour nos clients. Il permet toutefois de traiter en moyenne 75% des réserves au sein des logements dans des délais planifiés, courts et concentrés. Il évite par ailleurs de laisser la charge aux entreprises des prises de rendez-vous, malheureusement réalisée de manière peu coordonnée et rationnelle.

Jusqu’à la date anniversaire de la réception des travaux, les dysfonctionnements techniques sont traités au titre de la « garantie de parfait achèvement ». Dans un premier temps nous analysons la qualification des réserves de GPA. Les clients sont systématiquement informés de la recevabilité des réclamations. Suivant l’urgence de la réclamation, celle-ci est traitée en 48h (trouble de jouissance) ou en moins de 30 jours.

Quel lien entretenez vous avec les acquéreurs ?

J’entretiens de bonnes relations avec nos clients en SAV. Les clients qui ont recours à mes services peuvent parfois être tendus. Et ce à juste titre : du fait de la présence de certains désordres chez eux, je peux comprendre leur tension.

La mission du SAV est justement de constater ces problématiques. Dans un premier temps, je rassure les clients en recueillant leurs remarques, puis en leur expliquant l’origine des problématiques techniques rencontrées. Je les accompagne ensuite sur l’ensemble des procédures destinées à aboutir à la levée de leurs réserves, en défendant leurs intérêts.

Une grande partie de ma mission consiste à me rendre un maximum disponible et à l’écoute de nos clients afin de les accompagner et de régler les désordres dans leur logement de la meilleure des façons. Le rôle du SAV consiste essentiellement à défendre l’intérêt de nos clients, tout en faisant intervenir les bonnes entreprises, selon leurs périmètres d’intervention respectifs. Toute la difficulté est de rappeler à nos prestataires leurs engagements de levée de réserves, afin de les faire intervenir.

Parfois, il arrive également que nos clients nous signalent des problématiques qui ne relèvent pas du désordre mais d’une demande de prestation complémentaire, non convenue par les entreprises à l’origine ou ne figurant pas dans leurs marges de tolérance d’intervention. À ce moment-là, nous demandons à nos entreprises des justificatifs argumentés. Si ces derniers correspondent aux termes de leurs marchés ou sont conformes au DTU, nous expliquons au client que les entreprises sont dans leur bon droit et que la problématique soulevée ne peut être reçue comme une réserve.

Le SAV c’est aussi le lien avec les prestataires. Comment faire en sorte que l’entente soit bonne ?

Le rôle du SAV consiste également à entretenir le lien avec les prestataires initiaux des marchés de travaux et à surveiller le bon accomplissement de leurs ouvrages et de leurs engagements contractuels, que cela concerne la bonne exécution des reprises signalées (dites réserves) ou les délais contractuels des levées de réserve.

Il faut donc être juste concernant ce qui est du et les responsabilités de chacun. Souvent, nous accompagnons les prestataires sur leurs levées de réserves, tout en restant vigilants à l’intérêt de nos clients. Pour les entreprises les moins réactives voire défaillantes, nous leur rappelons les mentions de leurs marchés et pouvons être amenés à les mettre en demeure afin qu’elles honorent leurs engagements, à défaut de recourir à d’autre entreprises, à leurs frais et risques.

Si je devais résumer le lien avec nos prestataires en une phrase, je dirais qu’il s’agit de les accompagner et de les relancer avec bienveillance mais fermeté. Cette posture permet d’entretenir les meilleures relations possibles, tout en étant à la fois constructifs et rapides sur la résolution des problématiques.

Quelles actions particulières Coopimmo met en place pour garantir la satisfaction de ses clients ?

Le poste de chargé de SAV est une création de poste de 2023 destinée à apporter des réponses rapides, claires et efficaces aux réclamations de nos clients. En ce sens, les procédures de traitement des réclamations et le dispositif de « journées portes ouvertes » sont des nouveautés qui semblent apporter satisfaction.

Coopimmo constitue une sorte de « boite aux lettres » dans le traitement des réclamations, qui, in fine, sont de la responsabilité des entreprises ayant réalisés les ouvrages. Notre rôle est donc de fluidifier les échanges et veiller à la rapidité d’intervention.

Nous partageons ainsi avec nos clients une plateforme de suivi de réserves, fonctionnant sur smartphone ou ordinateur. Cet outil leur permet de poster des réclamations, suivre les actions et valider leur traitement. Il constitue un espace essentiel de dialogue transparent avec nos clients.

Nous nous engageons également sur des délais de traitement des réclamations, en accord avec les obligations des entreprises en charge des travaux. En cas de carence de celle-ci, nous faisons intervenir des prestataires extérieurs, y compris parfois dans des délais très courts (fuites, dysfonctionnements techniques, etc.).

Durant les périodes de garanties, les équipes de Coopimmo sont régulièrement présentes sur site, auprès des clients, du conseil syndical, du syndic et des entreprises. Nous restons au contact et à l’écoute pour les mises en service de nos résidences.

Anis Semar