Les nouvelles actions de satisfaction client

Tout d’abord, nous avons établi un contrôle préalable à la réception des travaux et à la livraison, afin d’améliorer les indicateurs de qualité des logements. Lors de la remise des clés, les conditions ont également été améliorées, avec l’organisation récurrente d’événements dédiés à cette étape : un bureau d’accueil permet aux acquéreurs de récupérer les clés de leur bien dans un cadre agréable, bénéficiant des outils de relation client qui permettent de finaliser la réception du logement. De plus, un ménage systématique des résidences a été mis en place avant remise des clés, afin de chasser les poussières laissées par les derniers travaux pré-livraison.

Ces nouvelles actions de l’année 2022 sont bien entendu destinées à être poursuivies, et même complétées. L’année 2023 est notamment l’opportunité de travailler sur les modalités d’information en continu de nos acquéreurs. Nous avons compris qu’il existait un point de friction pour les accédants, situé entre la signature du contrat de réservation et la remise des clés. Ces derniers ne semblent pas être assez informés sur l’avancement de leur chantier et l’évolution des calendriers de livraison. La communication en continu est donc un axe d’amélioration central pour cette année, qui permettra de conforter nos accédants dans leur processus d’acquisition.

Pour installer durablement cette qualité de communication, plusieurs actions sont prévues :

• création d’une charte qualité et engagements, résumant les garanties de Coopimmo en matière de satisfaction client ;
• mise en place d’un rythme de communication plus élevé et constant (communication à l’acquéreur sur l’avancement de son chantier toutes les 3 semaines environ) ;
• renforcement des outils numériques et de l’espace client en ligne, afin de limiter la dispersion des demandes des accédants entre différents interlocuteurs et de donner les informations en temps réel (communiquer avant que l’incompréhension ou la frustration ne prenne le dessus).

L’année prochaine sera quant à elle l’occasion de renforcer l’encadrement des commercialisateurs externes. En s’assurant de leur transmettre en continu les justes informations concernant les opérations en cours de commercialisation, nous nous assurerons que les accédants bénéficient d’attentes fidèles vis-à-vis de la réalité. Nous anticiperons ainsi une partie des complications induites par l’étape de construction.

En développant l’écoute, la transparence et la prise en compte des besoins des acheteurs finaux, Coopimmo fluidifie la circulation des informations et rassure ainsi les acquéreurs. Cette approche permet à notre structure d’accompagner les accédants vers davantage de sérénité, et de faire de leur processus d’acquisition une démarche plus lisible et confortable.