RÉSULTATS DE L’ENQUÊTE ANNUELLE DE SATISFACTION

Commençons par rappeler quelques éléments importants de contexte, afin d’apprécier avec plus de précision les résultats de cette enquête. Tout d’abord, les individus ont développé sur ces dernières années de fortes aspirations sur l’habitat au sens global (qui n’est plus qu’un simple logement). Les Français passent plus de temps dans leur logement qu’auparavant et exigent une réelle qualité de vie, ainsi que des équipements adaptés. Il existe donc une baisse de satisfaction globale dans le secteur immobilier, inversement proportionnelle à la hausse des attentes en termes d’habitat. Qui plus est, un certain nombre de nos opérations ont subi des retards dans leur livraison, expliquant de fait l’insatisfaction visible chez certains acquéreurs.

Si des axes d’amélioration existent bien évidemment, on constate une progression globale au regard de la précédente enquête annuelle, à commencer par l’assimilation des valeurs coopératives de Coopimmo : chez 2/3 des personnes interrogées, Coopimmo est clairement identifiée comme coopérative d’accession sociale. En revanche, nous souffrons d’un déficit relationnel renforcé avec nos acquéreurs, dont seulement 50,7 % sont satisfaits du rôle joué par Coopimmo dans le cadre de leur acquisition (contre quasiment 70 % en 2022). Nous devons notamment progresser sur la pédagogie de l’accession sociale et l’anticipation des mécontentements liés aux calendriers réajustés et aux aléas des chantiers.

Examinons à présent la satisfaction des accédants au cours de l’étape de commercialisation. En augmentation depuis l’année passée, la satisfaction au regard de la commercialisation du logement atteint un taux de 80%. Si des progrès restent à effectuer sur la transmission d’informations liées au statut de propriétaire coopérateur et à la copropriété dans son ensemble, les interrogés sont globalement satisfaits de cette étape. Les informations transmises sur le statut de propriétaire et les garanties de rachat et de relogement doivent en revanche gagner en précision, obtenant à peine plus de la moyenne auprès des interrogés. Ce déficit informatif entache encore notre image de professionnels du secteur.

Le tour d’horizon se poursuit avec l’étude de la satisfaction à l’étape de la relation client. Si 94,4% des accédants ont bien pris en main leur espace client en ligne, des progrès restent à produire afin d’offrir pleine satisfaction aux habitants. Entre la confirmation de la réservation du logement et sa livraison, les problématiques de chantier (retards prestataires et autres aléas de la construction) peuvent prendre le pas sur la relation client et braquer les accédants, qui souhaitent voir leur logement livré au plus vite.

Il est donc primordial pour Coopimmo de parvenir à les rassurer davantage, en maitrisant plus scrupuleusement sa chaine informationnelle notamment. Aujourd’hui, trop d’informations se perdent entre Coopimmo et l’acheteur final, qui récupère souvent l’information auprès du dernier prestataire qu’il a vu, et qui possède lui-même des informations incomplètes. Il est souvent difficile pour l’acquéreur de connaitre le bon interlocuteur à joindre pour obtenir l’information recherchée : seuls 45,5% d’entre eux sont satisfaits à ce niveau. De plus, le suivi de chantier devra gagner en assiduité, en tenant informés plus régulièrement les acquéreurs des évolutions de la construction. Ces derniers ne sont aujourd’hui satisfaits qu’à 33,4%, soit une marge de progression conséquente.

Nous devons également gagner en clarté dans le contenu proposé sur l’espace client des acquéreurs, afin de renforcer leur compréhension du processus global. L’automatisation du traitement des demandes des accédants et la digitalisation du contact doit donc être renforcée, afin de leur offrir la réponse la plus rapide et circonstanciée possible.

En ce qui concerne l’étape de livraison, l’amélioration nette du traitement des réserves est un autre point de progrès important réalisé cette année. Coopimmo a doublé son score en un an, grâce à un protocole de traitement des réserves renforcé, permettant de répondre avec plus de justesse aux attentes et interrogations des accédants. On constate auprès des interrogés une amélioration de la majeure partie des thématiques liées au logement lors de l’entrée de l’occupant : la satisfaction globale vis-à-vis du logement a progressé d’1 point, atteignant la note de 7,5/10.

En conclusion, les efforts de Coopimmo en matière de suivi de projet, d’automatisation du traitement des demandes des accédants et de transmission de l’information en flux tendu sont à poursuivre. En centralisant les informations et en les transmettant en temps réel, Coopimmo rassurera encore davantage ses clients et enrichira leur expérience d’accompagnement au quotidien. Des temps d’échange réguliers doivent être organisés, afin de renforcer le lien avec les acquéreurs.